Miniguía LeanStartup para Pymes y Emprendedores

Con un extraño criterio informativo me entrevistan en Onda Cero Gandía para que cuente a emprendedores y PYME la metodología Lean Startup aplicada a la innovación.

Además me piden que sea conciso, didáctico, ameno y práctico. Sin problema, salvo en lo de conciso que ya pondremos remedio.

Como no tenía servilletas a mano, pero si Powerpoint, he improvisado un gráfico donde esquematizo el proceso para que los oyentes puedan seguirlo o acceder a él cuando lo deseen.

Si al final es de utilidad lo ampliaré con texto para quien quiera usarlo y como quiera usarlo. Allá ellos.

 

Sostenible y Escalable que bonitos ojos tienes

Sostenible y escalable: tatúate estas palabras en la parte del cuerpo más visible. Si no eres amantes de las agujas créate un mantra: Sostener y escalar de comer me darán.

Chorradas aparte – y falto de más mínimo sentido literario – desde el mismo instante que inicies tu proyecto has de tener la vista fija en estos dos conceptos: Sostenible y escalable (desde ahora SyE)

Como apartes la mirada, pero sobre todo los procesos, estás jodido. Sí, así de claro, sin rodeos.

 Déjame que lance hipótesis generales:

·         Creo una web para vender mi producto o servicio.

·         Tendré cientos de visitas que adoptarán mi producto como si no hubiera un mañana a golpe de los clics que astutamente solicito.

·         Pues sí  que hay un mañana y resulta que no entran cientos de visitas y no hacen clics con el ratón si no que tienen la poca delicadeza de llamar al teléfono del cliente para hacer consultas. ¿No se dan cuenta de que ese teléfono no es más que una simple cortesía ajena a mi plan de negocio?

·         Vale, tengo la oreja plana de tanto hablar con posibles clientes que quieren que les cuente mi producto. Contrato a alguien como operador y yo me dedico a lo que sé: hacer predicciones tan acertadas como el número de visitas.

·         Anda, pues resulta que el operador contratado también vende: 2 contratos frente a 0 por la web.

·         Mmmm, reacción rápida: contrato más gente para que venda – coste: salario fijo más comisión – y como mi producto es bestialmente bueno lo único que tengo que conseguir es que vendan más de lo que me cuestan. ¿Soy un genio o no soy un genio?

·         ¿Y los procesos escalables? Bueno, si vendo mucho de esta forma ¿por qué preocuparme de escalar?

Así que vamos incrementando el número de operadores, el número de ventas y los costes de forma proporcional. Proporcional es la palabra maldita.

Cojonudo ¿verdad? Pues no, porque resulta que no vendemos tanto para mantener a tanta gente, los márgenes caen y el negocio ya no es tan sostenible como era de desear.

¿Y que importa si sigo generando negocio? He demostrado que mi idea es buena. Soy la leche, tío.

Pues importar si que importa porque tu idea es magnífica pero está tan mal ejecutada, generando tantos costes y creciendo tan poco que cualquier inversor se la regalaría gustoso a su más odiado competidor.

¿Dónde ha estado el error? Revisa los puntos de forma crítica y lo sabrás. Efectivamente: en el preciso instante que tuviste que contratar personal para vender tu producto este dejó de ser escalable y sostenible. Y eso, eso no mola.

Así que ese era el momento de haber redefinido los procesos, simplificado o incluso haber sacrificado parte de tu segmento de mercado que impedía que el negocio fuera escalable y sostenible.

Por fin hemos llegado a aquellas acciones que puedes redefinir para que tu negocio sea escalable:

·         Procesos excesivamente complejos de la compra hacen que el cliente abandone y necesite una ayuda humana. Sigue esta regla para evitar el uso del teléfono: Una página para explicar(1 minuto); una página para mostrar(30 segundo); una página para comprar (2 minutos);un mail para confirmar la operación.

·         Puede haber un sub-segmento que implique complicar los procesos. ¿Aporta tanto que necesitas renunciar a la escalabilidad? No, pues renuncia a él; sí aporta, es hora de replantear tu segmento objetivo.

·         En caso de necesitar contratar gente para crecer, revisa minuciosamente y hasta la extenuación lo óptimo de cada proceso. Balancea el trabajo en función del coste-rendimiento.

·         Repasa constantemente la relación producto-segmento. Mi padre, de 75 años, no contratará un seguro de coche por internet; llamará. Quizá ese no sea el canal para este segmento de edad.

En este, como en  muchos casos que se plantearán durante la ejecución de tu proyecto, usa los cinco sentidos para sobrevivir y el sentido común para decidir.

 

 

El embudo como estrategia de urgencia

Me jugaría el alma, en caso de no haberla perdido ya en otra apuesta, a que te has dejado la tuya realizando un maravilloso plan de negocio. Un plan en el que nada puede fallar, la leche de plan, unas formulas magníficas, unos gráficos con las líneas de ventas hasta el infinito y mas allá y las de gastos/costes perfectamente minimizadas. Eres el rey del Excel.

Llega el momento  de disponer al equipo para la batalla siguiendo el plan al que todos le han dado el visto bueno y jaleado. Primera visita a vuestra web y…¿Qué leches nos pide este?

 Los 25 segundos que ha tardado en acceder a la web vuestro primer visitante han sido los 25 segundos más maravillosos de vuestra vida pero…el plan de negocio el que tanta horas habéis dedicado podéis imprimirlo, enmarcarlo y enseñarlo a las visitas. Sonreirán para deciros que ellos también tienen colgado varias versiones de su propio plan de negocio.

Lo que necesitas rápidamente es una forma de conocer el estado de tu proyecto. Ninguna de las métricas que con tanto cariño habías puesto en la Excel te sirven ahora. Llegan las visitas pero no se materializan los clientes. Cagüen.

Vamos, vamos necesitas una estrategia de urgencia para encaminar tus pasos. Aunque los encamines hacia el fracaso – lo más probable, no nos engañemos – al menos tendrás la sensación de haber fracasado de forma controlada y, por si te sirve de consuelo, podrás decir que algo has aprendido.

Coge un lápiz. ¿Ya? Ahora un papel. ¿Ya? Y dibuja un embudo. Vale, no sabes lo que es un embudo. Es esto:

 

Haz una línea más o menos a la mitad del mismo y ya tienes estrategia para los próximos días.

·         La parte superior del embudo es el número de visitantes que llegan a tu página buscando tu producto o servicio. (google analytics te lo puede decir)

·         En la parte media representa a aquellos que se han mostrado interesados (pídeles su mail, por ejemplo)

·         El final del embudo representará aquellos que han contratado/comprado. (Busca la pestaña Clientes de tu programa de gestión)

De momento puedes conocer cuántos visitantes tienes, cuantos se interesan y cuantos han decidido sacar su tarjeta de la cartera. Hace 2 minutos no podías saber eso.

¿Son más de los que pensabas? Me apostaría otra vez el alma a que son menos. Aviso: apostar algo que no tienes puede llevarte a la muerte en ciertos ambientes de dudosa reputación.

¿Por qué son menos? Una vez calmadas las aguas caóticas en las que habías empezado a navegar 26 segundos después de la puesta en marcha de tu negocio es momento de que te calmes y, sobre todo, mires los datos de los que dispones. Son pocos, pero son útiles.

·         ¿No has usado las herramientas necesarias para generar tráfico? Buscadores, redes sociales…Es momento de ponerte a usarlas y medir desde donde llega cada visita tuya. Es fácil y barato.

·         Una vez en mi web, no me piden información. ¿No es atractivo mi producto?¿No es accesible la web?¿No es visible una llamada a la acción?

·         Me piden información pero no consuman su amor. ¿He sabido explicárselo?¿He aprendido algo de su negativa?

Todas las enseñanzas que te den estas simples métricas refléjalas en un informe “desnudo”, que sea lo suficientemente sencillo para que hasta tu madre lo entienda y, sobre todo, que invite a reflexionar y buscar soluciones.

Convoca una reunión de una duración no superior al resultado de multiplicar por 15 minutos  el número de asistentes, e invita a estos a que lleven propuestas de solución creíbles. El que no lleve una, puede quedarse en su puesto de trabajo.

Tras la reunión – objeto de otro post – haz un seguimiento de las soluciones propuestas, incluida las nuevas métricas que pudieran surgir. Siempre sencillas y, sobre todo, que reflejen las acciones que vayas a realizar. La magia es para otros, esto es tecnología.

Y vuelta a empezar, vuelta a empezar y vuelta a empezar…al menos hasta que tengas estabilizado el inicio, identificados los clientes y sus necesidades y claros los procesos que te encaminen a hacer escalable tu proyecto.

 

 

De pañales sucios y decisiones inteligentes

La idea más estúpida que he oído últimamente es la de pagar una importante cantidad de dinero por obtener seguidores en las redes sociales. Coste de cada seguidor obtenido: 7€. Beneficio producido por cada seguidor: 0,05€.

A simple vista podría haber parecido una lamentable decisión realizar dicha acción. Nada más lejos de la realidad: el departamento de marketing logró convencer a la dirección de que la culpa no era suya. Faltaría más.

Y esto desencadenó un apocalipsis que llevó a adoptar una solución basada en la sencillez justa y el sentido común.

Marketing alegó que la culpa era, como casi siempre, de una web que no está a la altura de las circunstancias o era directamente una mierda. En realidad no fue “mierda” la palabra utilizada, sabemos que la gente de marketing prefiere utilizar otras palabras malsonantes como “usabilidad” o “gamificación”.

Una vez puesto en marcha el ventilador de la culpabilidad en dirección a los diseñadores de la web, era fácil desviar su flujo maloliente  - cuantas vueltas por no volver a utilizar la palabra mierda – hacia el Call Center;  quedaba claro en una Excel con muchos colores, muchos gráficos y muchas fórmulas que todas las visitas a la web eran re-direccionadas a dicho departamento sin el más mínimo atisbo de error ni autocrítica. Faltaría más, también

Call Center, tras negar lo anterior, se quejó de que el CRM no cumplía la expectativas depositadas en el.

¿Qué expectativas? Preguntó inocente el responsable del CRM. Pues las que te dije tomando café un día –respondieron desde CRM -, las que cambié al siguiente, las que le repetí a la chica de recepción y las que escribí en el post-it que deje pegado en la pantalla del ordenador del departamento financiero.

¿Pero todo esto no venía por un lamentable retorno de la inversión realizada? Sí, pero todos lanzaron el pañal usado a las manos del otro y nadie fue capaz de ir más allá de cambiar el pañal y jugar todos juntos.

Y, como no podía ser de otra forma, de esa reunión salió más inversión para cazar seguidores, mas pasta para que la web fuera mucho más bonita y usable pero sin que nadie alzara la voz para decir que los seguidores no dan de comer, como tampoco tiene efectos nutritivos lo usable que sea la web.

Lo que sí llena la tripa el continuo clinc-clinc de la caja al adquirir los clientes el servicio ofertado.

 

 

Segmentos, embudos y soluciones

Los CEO no son tontos, y en caso de serlo, les entra la urgencia de la inteligencia en el momento en que ven que el flujo de caja se come los recursos, sus ahorros y las expectativas de veranear en Niza a finales de verano pues, de momento, para agosto no llega.

De repente les viene a la cabeza algo que leyeron en un sobrecito de azúcar en cualquier bar de carretera: Es de locos pensar que haciendo lo mismo las cosas cambiarán.

Ya no tiene tanto dinero como antes pero sigue teniendo la necesidad, ahora imperiosa, de cambiar el pañal por uno limpio y que los jugadores lo traten con más cariño pues ya es el último que queda.

Decide probar algo nuevo e inédito: usar métricas accionables. Cuando le hablaron de métricas accionables le sonaba a chino pero resultaba que no era chino si no simple y llanamente sentido común.

¿Pero qué leches son las medidas accionables? Se preguntó el CEO. Son medidas que te dan la posibilidad de conocer el efecto de las acciones tomadas; le respondió su conciencia buena. Es una vaina de esas que se han inventado las consultoras para sacarte los cuartos; le respondió la conciencia mala.

Hablando con los consultores adecuados decidieron tomar medidas sencillas, efectivas y que permitieran crecer de forma sostenida o fracasar con el mínimo coste posible: fracasa rápido, fracasa barato; le dijeron y aunque la palabra fracaso le daba yuyu, si era barato y dado el estado en que se encontraba su proyecto casi que le sonaba a gloria.

Las acciones que se tomaron tenían un solo objetivo: que todos remaran en la misma dirección y, a ser posible, hacia la orilla.

Estas fueron:

·         Segmentar. Otro problema sería acertar con el segmento adecuado pero, como primera consecuencia, la inversión sería menor y estaría más focalizada. Y, además, cambiar el foco del segmento, ampliarlo o reducirlo está más alcance que jugárselo al todo o nada de “mi mercado es el mundo entero”.

·         Replantearse las inversiones en redes sociales. Muchos seguidores a veces sólo implican que te inviten muchas veces al Candy Crush.

·         Buscar unas métricas accionables que nos permitan conocer el efecto de nuestras inversiones. Se opta por un modelo acojonantemente sencillo. Visitas web->Solicitud de mas información->Contratación->Permanencia.

Las métricas y los segmentos han permitido crear una estrategia común para todos los segmentos y que cada departamento (Marketing, diseño y Call Center) se centre en optimizar sus procesos.

Si los número no funciona solo hay un responsable, uno, pero para la buscar y adoptar una solución deben implicarse todos.

La visión del embudo refleja la estrategia de la empresa y las acciones granulares ejecutadas su táctica para llegar a los objetivos globales.

Se ha pasado de tener una idea para vender a los inversores  a tener una idea y unos procesos.

El éxito del producto ya no consiste en el número de inversores que me escuchan o os amiguitos que tengo, si no que también se centra en algo que aprendimos con 7 años: si gastas más de lo que ganas, tienes un problema cada mañana

 (Tras este lamentable pareado, queda claro que mi sensibilidad poética está a la altura del pañal sucio)